Regulamin e-sklepu jako najważniejszy dokument w działalności Twojego sklepu internetowego

Wymogi prawne prowadzenia sklepu internetowego

Nie budzi żadnych wątpliwości, że obecnie w Polsce ogromną popularnością cieszą się zakupy dokonywane przez Internet, a popularność e-sklepów z dnia na dzień stale wzrasta. Wpływ na powyższe zjawisko miała niewątpliwie pandemia COVID-19, a obecnie szybkie tempo życia Polaków, w tym powszechny brak czasu na dokonywanie zakupów w sklepach stacjonarnych, zwłaszcza w wielkich aglomeracjach miejskich.

Aby jednak przedsiębiorca mógł prowadzić z powodzeniem sklep internetowy powinien spełnić klika wymogów prawnych, z których jednym z najważniejszych jest regulamin sklepu internetowego. Regulamin jest bowiem najistotniejszym dokumentem, na podstawie którego przedsiębiorca dokonuje transakcji sprzedaży ze swoimi klientami i który w istocie uzupełnia treść zawartej umowy sprzedaży, przyjmującej zazwyczaj przy tego typu transakcjach postać formularza zakupu. W ten sposób przedsiębiorca może nie tylko wypełnić wymogi prawne (obowiązek posiadania regulaminu w e-sklepie wynika z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r.), ale przede wszystkim zabezpieczyć w sposób właściwy swoje interesy.

Nie może bowiem umknąć uwadze, że w przypadku braku regulaminu, UOKiK może uznać jego brak za naruszenie zbiorowych interesów konsumenta, co z kolei może się wiązać z sankcją w postaci kary pieniężnej, mogącej wynosić nawet 10% przychodu sklepu za poprzedni rok rozliczeniowy (art.106 ustawy z dnia 16 lutego 2007 o ochronie konkurencji i konsumentów). A zatem w przypadku większych podmiotów gospodarczych, mających duże przychody wspomniana kara może być zatem bardzo dotkliwa i uciążliwa.

Czym jest zatem regulamin sklepu internetowego?

Najprościej rzecz ujmując regulamin e-sklepu jest umową oferowaną klientowi, w której określone są zasady, na jakich odbywa się sprzedaż towaru lub usługi. Jego treść powinna być zgodna z obowiązującym prawem, w tym w szczególności z przepisami konsumenckimi.

W najbardziej podstawowym wariancie regulamin powinien określać:

• rodzaj i zakres usług świadczonych droga elektroniczną,
• warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym niezbędne do tego wymagania techniczne,
• warunki zawierania czy rozwiązania umowy
• tryb reklamacyjny

Są to podstawowe kwestie, które powinny być zawarte w każdym regulaminie e-sklepu. Aby jednak regulamin w pełni zabezpieczał i chronił interesy przedsiębiorcy prowadzącego sklep internetowy winien on w swej treści, oprócz kwestii podstawowych, zawierać także postanowienia uzupełniające, w tym realizujące obowiązki informacyjne wobec konsumentów.

Jak napisać dobry regulamin e-sklepu?

Regulamin sklepu internetowego powinien być przede wszystkim opracowany w oparciu o przepisy ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. oraz ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z 18 lipca 2002 r. Powyższe winno zatem skłaniać e-przedsiębiorców do powierzenia opracowania treści regulaminu osobom specjalizującym się w przygotowaniu dokumentacji prawnej. Samodzielne przygotowanie takiego regulaminu nie jest niemożliwe, ale powoduje, że osoba, która nie posiada fachowej wiedzy prawniczej może zawrzeć w jego treści postanowienia sprzeczne z prawem, w tym tzw. klauzule niedozwolone. Tym samym rośnie ryzyko wytoczenia ewentualnych sporów sądowych przez e-kupujących, które w przypadku abuzywności treści postanowień regulaminu mogą zakończyć się negatywnymi konsekwencjami dla e-przedsiębiorców.

Co powinien zawierać regulamin e-sklepu?

Dobrze skonstruowany regulamin e-sklepu powinien zawierać zatem m.in.:

• postanowienia wstępne, w tym dane dotyczące sprzedawcy i prowadzonego przez niego sklepu, tj. forma prawna przedsiębiorcy, numer KRS, REGON, NIP, adres siedziby, adres do korespondencji,
• słowniczek pojęć, którymi posługiwać będziemy się w regulaminie (definicje), co czyni regulamin czytelnym dla odbiorcy,
• rodzaj i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną, przy czym informacje zawarte w tej części regulaminu winny być na tyle ogólne, aby potencjalny klient wiedział, co będzie przedmiotem transakcji (szczegółowe dane dotyczące oferowanych produktów winny natomiast znaleźć się na stronie internetowej),
• warunki świadczenia usług drogą elektroniczną tj. jakie wymagania techniczne musi spełniać sprzęt klienta, aby był kompatybilny z systemem teleinformatycznym e-sklepu.
• warunki zawierania i rozwiązywania umów zawieranych drogą elektroniczną – dokładny opis procedury składania zamówienia, określenie dostępnych form dostawy i płatności, opisanie procesu realizacji zamówienia, opisanie praw i obowiązków klienta z tytułu zawieranej umowy, określenie prawa odstąpienia od umowy (minimum to 14 dni od momentu otrzymania przesyłki; koniecznym jest też określenie w regulaminie wyjątków, kiedy uprawnienie do zwrotu nie przysługuje). Ponadto, w przypadku umów, których przedmiotem jest świadczenie usług, należy pamiętać, aby podać na jaki okres zawierana jest umowa oraz co dzieje się z umową po upływie terminu jej obowiązywania,
• regulacje dot. procedury reklamacyjnej – jest to jeden z najważniejszych punktów całego regulaminu. Muszą się tu znaleźć wszystkie informacje o prawach i przywilejach klienta. Trzeba sprecyzować wszystkie terminy, które obowiązują w przypadku zwrotu i całą procedurę z tym związaną tj. w regulaminie należy bardzo dokładne opisać procedurę reklamacyjną funkcjonującą u danego e-sprzedawcy,
• regulacje dot. pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów,
• opis niedozwolonych zachowań klientów,
• informacje dodatkowe, w tym dostosowanie regulaminu do specyfiki sklepu tj. poza wskazanymi powyżej informacjami, które w mniejszym lub większym stopniu obowiązują każdy e-sklep, warto też umieścić w nim takie zapisy, które będą nawiązywały do konkretnej specyfiki, czy też rodzaju produktów, którymi handluje e-sklep,
• przepisy dot. danych osobowych i plików cookies,
• postanowienia końcowe, w których z reguły zawiera się te wszystkie kwestie, które nie zostały uregulowane na wcześniejszych etapach, a więc m.in. prawo do wprowadzania czasowych promocji, wycofywania produktów, procedurę zmian regulaminu, prawo właściwe, sąd właściwy.
• Ponadto, oprócz sprzedawanych produktów sklep może oferować dodatkowe usługi takie jak np. newsletter, prowadzenie konta klienta, możliwość zamieszczania komentarzy przez klientów dotyczących usług, towaru czy sklepu – w takim przypadku również te kwestie powinny być uregulowane w regulaminie.

Jakie są najczęstsze błędy przy tworzeniu regulaminu?

Najczęstsze błędy z jakimi możemy mieć do czynienia w regulaminach e-sklepów, to przede wszystkim zawarcie w nich postanowień, które:

• wyłączają bądź ograniczanie prawa konsumentów lub odpowiedzialność sprzedawcy tj. zawierają w swej treści tzw. klauzule niedozwolone. Niekiedy bowiem zawarcie w treści regulaminu postanowień o treści np. „sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za…” w pewnych przypadkach mogą zostać przez sąd uznane za niedozwolone. Także uzależnienie, niektórych uprawnień konsumentów od spełnienia przez nich dodatkowych warunków może okazać się wysoce ryzykowne. Jednymi z częściej występujących klauzul niedozwolonych w regulaminach sklepów internetowych są:

a) postanowienia ograniczające możliwość odstąpienia od umowy przez konsumenta
przykład: numer wpisu: 6246, data wyroku: 26 listopada 2015:
"Klient zobowiązany jest do dostarczenia wskazanego w formularzu produktu w ciągu 7 dni kalendarzowych od dnia otrzymania numeru zwrotu. Niedostarczenie przez Klienta zwracanego produktu w terminie 7 dni powoduje wycofanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość"
b) postanowienia ograniczające odpowiedzialność z tytułu niezgodności sprzedanego towaru z umową,
c) ograniczają lub wyłączają odpowiedzialność za działania podmiotów dostarczających zakupiony produkt konsumentom (operatorów pocztowych, firmy kurierskie)
przykład: numer wpisu: 6261, data wyroku: 22 października 2015:
"Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia towaru w czasie transportu"
d) zastrzeżenie zmiany treści regulaminu bez uprzedzenia i poinformowania drugiej strony o jego zmianie
e) klauzula zwrotu towaru tylko w oryginalnym opakowaniu, lub zwrot tylko po okazaniu paragonu lub faktury VAT – zwrot towaru bez paragonu również jest możliwy. Oczywiście to pod warunkiem, że kupujący jest w stanie w inny sposób udowodnić, że nabył dany towar od konkretnego przedsiębiorcy. Jeśli więc np. przedstawi wyciąg z konta bankowego, stanowi to wystarczający dowód i paragon nie jest niezbędny.

• brak spełnienia obowiązków informacyjnych wobec konsumentów wynikających z przepisów prawa – jest to jeden z najważniejszych obowiązków przedsiębiorców wobec konsumentów.

Jeżeli umowa zawierana jest na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (np. poprzez stronę internetową) i nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca musi bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia poinformować go o:
a) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem,
b) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,
c) czasie trwania umowy oraz sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia,
d) gdy ma to zastosowanie – minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.

Ważne jest tu zapewnienie, aby konsument miał możliwość przeczytania i zrozumienia w całości tych głównych elementów umowy tuż przed złożeniem zamówienia. Informacje powinny zostać przekazane w sposób jasny i widoczny, w bezpośrednim sąsiedztwie potwierdzenia wymaganego do złożenia zamówienia, czyli bez konieczności przechodzenia do stron innych niż ta wykorzystywana do złożenia zamówienia. Oznacza to, że przedsiębiorca nie może ukrywać tych informacji w różnych miejscach na stronie, zakładając, że będą one odnalezione przez konsumenta np. po kliknięciu danego przycisku czy też rozwinięciu zakładki.

1. kopiowanie treści regulaminów innych sklepów internetowych, co wiąże się także z ryzykiem zarzutu naruszenia praw autorskich. Kopiowanie regulaminu sklepu internetowego to działanie nielegalne, które narusza prawa autorskie. Za takie działanie grożą konsekwencje prawne – zwykle są to kary pieniężne.
2. przepisywanie w regulaminie innych ustaw,
3. tworzenie regulaminów zbyt szczegółowych, przez co tworzy się regulamin zawiły, niezrozumiały dla odbiorcy,
4. niedostosowanie regulaminu do produktów sprzedawanych przez e-sprzedawcę,
5. brak aktualizacji regulaminu w związku ze zmianami w prawie.

Co grozi za brak regulaminu sklepu internetowego i stosowanie klauzul niedozwolonych?

Przedsiębiorcy, którzy kierują swoją ofertę do konsumentów w oparciu o art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta mają obowiązek przed zawarciem umowy z konsumentem poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o treści praw i obowiązków składających sie na zawartą umowę, o czym wspomniałam powyżej. Jeśli tego nie zrobią, ich praktyka może być uznana za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów), a wtedy narażają się na zastosowanie przez Prezesa UOKIK kary pieniężnej w wysokości aż do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary (art. 106 ww. ustawy). Również za stosowanie klauzul abuzywnych może być nałożona przez Prezesa UOKIK ww. kara pieniężna. Ostateczna wysokość kary rzecz jasna jest indywidualna, ustalana w oparciu o okoliczności przypadku naruszenia. Ponadto, jeżeli przedsiębiorca nie spełnia obowiązków informacyjnych względem konsumentów, podlega karze grzywny (do 5.000,00 PLN) uregulowanej w art. 139b Kodeksu wykroczeń.

Z perspektywy konsumenta, najważniejszą zaś konsekwencją stosowania klauzul abuzywnych jest fakt, że są one nieważne z mocy prawa, a więc nie odnoszą żadnych skutków, w szczególności nie kreują zobowiązań. Nie jest jednak tak, że ocena abuzywności należy ostatecznie do konsumenta i ma on w tym zakresie swobodę. Prawomocnie o abuzywnym charakterze umowy może rozstrzygać tylko sąd.

Jak zatem widać, skonstruowanie dobrego, ale przede wszystkim ważnego pod względem prawnym regulaminu nie jest zadaniem łatwym. Należy mieć na uwadze, aby przy tworzeniu regulaminu zawrzeć w nim wszystkie istotne i wymagane przepisami prawa regulacje, w tym przede wszystkim spełnić obowiązek informacyjny wobec konsumentów, którego brak może mieć negatywne konsekwencje dla przedsiębiorcy.

Drogi Czytelniku, jeśli zainteresował Cię ten wpis i chciałbyś uzyskać więcej informacji na temat kwestii regulaminu sklepu internetowego, czy też pomocy przy jego stworzeniu, serdecznie zapraszamy do kontaktu z naszą Kancelarią.